网事心声

把理念落实到言行
人力资源部      范亚斌

地产行业从业人员的服务理念、服务技能已成为个人适应市场竞争的必备素质，只有具备了这种素质的从业者才有可能是市场的适应者，并在不断提高工作技能和服务水平的过程中锻炼自己成为具备市场竞争力的人才。在企业里，我们每个人无时无刻不在面对客户——外部或者内部客户，公司的利润来源是客户，个人的收入来源还是客户。客户是我们生存的土壤，我们只有服务好客户，企业才能不断的发展。

服务好客户一要有理念、二要有技能。服务理念要入心，服务技能要娴熟，理念最终要落实到言行上。沃尔玛有“三米微笑原则”：即每当员工在三米以内遇到一位顾客时，员工会看着顾客的眼睛与他打招呼，同时询问能为顾客做什么。微笑之后是服务，是以各种细致入微的服务去吸引顾客一次又一次的光临他们的商场，而从不说不知道。我们企业要服务好客户，在倡导“客户是我们永远的朋友”的理念的同时，需要用优质的销售语言来描述、规范我们各个岗位的服务，从内部做起，从日常工作做起，尊重每个人，在客户面前，必须是“结果（客户）提前、自我退后”，要研究分析各种不同需求的客户，积极寻求满足客户要求的途径，在不违反原则的情况下，让客户需求“可行”，让客户的愿望得到实现。

永远的朋友
胡信彪

客户是我们永远的朋友，作为公司以服务为导向的开发理念，内容上，我以为有两层含义，一是“朋友”，另一个是“永远”，是一个递进的关系。而从经济逻辑来看，开发商与客户，一个是人们生活、生产空间需要的提供者，一个是为获得这种空间需要而买单，天然就是矛盾的双方、对立面、“敌人”。现在的理念就是要化敌为友，并且是永远的朋友。那么，这种提法是否可信？从实践来看，国外的公司没有真实的体会，但国内的两家公司我是有切身感受的。一个是竞争对手、房地产业领跑者万科的“客户是我们永远的伙伴”，一个IT业巨头海尔的“真诚到永远”。可以说与我们公司现在的理念是异曲同工。伙伴、真诚、朋友，是不是从不同角度描绘同一种关系和想要达到的意境？而“永远”则是三者一致的目标。海尔以这个理念成功了，万科也是，我想我们也可以。

自觉践行“客户是我们永远的朋友”理念
撰文/胡继元

“客户是我们永远的朋友”是股份公司企业文化的核心价值观，突出了公司的客户服务理念。作为股份公司一名员工，不仅要立足岗位，做好本职工作，使自己一言一行真正体现“客户是我们永远的朋友”服务理念。更要坚定公司发展信念，以高尚的思想道德要求和鞭策自己，脚踏实地地为完成公司现阶段的主要任务而不懈努力，扎扎实实地做好本部门现阶段每一项工作。

今后的工作中，充分发扬党员模范带头作用，密切联系群众，重点放在落实“客户是我们永远的朋友”的服务理念。面对客户时，我们需要用心、用心、再用心，为构建百年城建地产贡献力量。

讲诚信  重沟通  求共赢
李威

作为一家房地产上市公司，广大的购房人是我们的客户，广大的证券市场投资者也是我们的客户。我们通过开发高品质的房地产项目满足购房人的需求，通过创造优良的业绩赢得投资者的信任。我们要像对待朋友一样对待客户，讲诚信，重沟通，求共赢。工作中注意换位思考，想客户之所想，通过各种渠道，将有关公司的发展、产品的信息及时传递给客户，并倾听他们的意见和建议，不断改进我们的工作。拥有对公司长期关爱和支持的稳定的客户群是我们宝贵的财富，公司的市场价值也会因此一升再升。

楼妹
王志学

老谭经过东直门无意中看到一个售楼中心，未加思索，停车进入。

这时，从服务台出来一位身着朴素的楼妹。寒暄几句，楼妹问老谭喝点什么，说备有咖啡、饮料、茶水。喝着茶水，老谭心不在焉地听着楼妹介绍楼盘情况，楼妹声音缓慢、平和、亲切，就像女儿说给父亲听。

已近中午，楼妹对老谭说，要是饿了，可吃些点心再走，顺手给了老谭一张免费停车条。楼妹说： “您是第一次来这里，十分感谢，带一套楼书资料回去仔看看吧,买房不像其他商品,钱都挣得不容易。”

过了几日，楼妹给老谭打电话说：“给您办了一个售楼中心停车证，虽然省不了几个钱，但很方便，请看看车号对不对。”

客户是企业发展的基石
----谈“客户永远是我们的朋友”
审计部  肖红卫

企业长期稳定的发展，“百年老店”的造就既取决于自身经营管理和竞争能力，又有赖于广大客户的认可和支持。房地产行业是一个充分体现竞争的行业，在激烈的市场竞争中，只有赢得客户的信赖，才能赢得市场，才能在市场竞争中立于不败之地。“客户永远是我们的朋友”是公司对客户价值的高度概括，体现了客户在市场竞争中的核心地位，是我们开拓市场的理念先导。搞好服务赢得客户，构建良好的市场形象，是企业生存发展的基石。

以滴水穿石之韧，成海纳百川之势
客户服务部  许耕昕

“客户是我们永远的朋友”这一理念，不仅要说出来，而且要做出来，同客户做朋友的前提是我们必须为他们服务。

我们在拿地的时候要为他们服务，关注的是他们要这里干什么，是办公是居住还是经商？我们在策划设计的时候要为他们服务，关注的是他们需要阳光安静，还是喧嚣热闹？关注他四季冷暖，关注他们运动睡眠，关注他们事业发展；我们在销售时要为他们服务，关注他们的喜好体会，关注他们的收入与支出，关注他们的投资与回报；我们在他们入住后更要为他们服务，关注他们行走坐卧，关注他们安全快乐，关注他们身体健康，关注他们安居乐业。

交朋友以真心相知，做朋友以真情相对，为朋友以真事相见。从小事做起，从细节做起，起始于点滴，完满于点滴。做朋友如此，做服务如此，做事业如此，做人更是如此。

以滴水穿石之韧，成海纳百川之势！

动因与结果
张春菊

一切事物的发生皆有因果，于人、于事、于万物皆如此。人是有感情的，员工热爱企业，做工作、想事情、处理问题都从企业的角度出发，这无可厚非，也算是企业的骄傲亦或是荣耀了。单从结果看动因，好的结果必然有好的动因；从动因看结果，便不那么简单，好的动因未必会产生好的结果。每个人做工作都希望有个好的结局，当事与愿违的时候，就应该认真地反思，是不是方法有问题？是不是意识和理念出现了偏差？“老妇人卖水果”的故事尽人皆知，仅凭老式的叫卖一晚上卖不出几只，老妇人灵机一动两只栓在一起，再起个动听的名字－“情侣苹果”，不到一晚便全部卖光。攻关需要谋略，谈话需要技巧，工作更需要方法，重要的是要树立真诚的服务理念。客户是我们永远的朋友，是我们创造品牌的摇篮，失去了客户就等于失去了市场。俗话说的好“买卖不成人意在”，拉住潜在的客户，为企业创造更广阔的消费市场，这才是我们的目的，仅怀着一颗赤诚的心，站在企业的角度却损伤了企业的名誉，是永远也做不好工作的。

习惯
张鹏超

“客户是我们永远的朋友”是公司的核心价值观,这一观点充分体现了现代管理理念和思想.客户是公司赖以生存的的基础,没有客户,也就没有公司的存在。树立“客户是我们永远的朋友”的核心价值观，要求我们：首先，要识别、理解客户当前和未来的需求,满足客户的需求并力争超越顾客的期望;其次,公司的各项工作目标和管理制度要紧紧围绕客户制订,形成以客户为中心的管理体系,并实行动态调整以适应顾客需求的变化和市场的变化;再次,公司要不折不扣地贯彻“客户是我们永远的朋友”的核心价值观，使公司每位员工能够理解并根植于心,使每位员工的行动从遵守制度变为习惯,从而使公司的绩效持续改进,实现“百年城建地产”的梦想。

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